Lo que Jossie, la jirafa de peluche, puede enseƱarle al turismo sobre cultura, servicio y experiencias memorables
- TIConsultora
- 13 nov
- 3 Min. de lectura
Actualizado: hace unos segundos
Por MarĆa Fernanda SĆ”nchez, consultora en Tourism Innovation Consulting
En turismo solemos hablar de innovaciĆ³n, sostenibilidad, tecnologĆa o tendencias. Pero, a veces, las lecciones mĆ”s profundas no vienen de un informe tĆ©cnico, sino de algo tan simple como una jirafa de peluche olvidada en una habitaciĆ³n de hotel.
SĆ, una jirafa. Y sĆ, esta historia es real.
Una historia sencillaā¦ pero extraordinaria
Hace algunos aƱos, un niƱo regresĆ³ a casa despuĆ©s de unas vacaciones familiares en un hotel del Ritz-Carlton y descubriĆ³ que habĆa dejado atrĆ”s algo muy importante: su peluche favorito, āJossieā.
Su papĆ” llamĆ³ al hotel con la esperanza de encontrarlo. Pero el equipo del Ritz hizo algo mĆ”s que hallar el peluche:
lo cuidaron,
lo fotografiaron ātomando el solā,
lo mostraron ātrabajando en recepciĆ³nā,
y enviaron un pequeƱo Ć”lbum como recuerdo de sus āvacaciones extendidasā.
El niƱo recuperĆ³ a Jossie, sĆ. Pero los padres recuperaron algo mĆ”s: la certeza de que ahĆ habĆa un equipo humano que entendĆa lo que realmente significa servir.
La historia se volviĆ³ viral. Hoy es uno de los casos mĆ”s citados en cursos de hospitalidad, liderazgo y cultura de servicio.
ĀæPor quĆ© un gesto tan simple impactĆ³ tanto al mundo del turismo?
Porque no se tratĆ³ de un procedimiento. Se tratĆ³ de una cultura.
Una cultura que permite que un empleado vea una oportunidad para crear una experiencia memorable, no solo una obligaciĆ³n para cumplir un protocolo.
En otras palabras: el verdadero servicio nace cuando los equipos estƔn formados, conectados y empoderados.
Y eso es exactamente lo que el turismo necesita recordar.
Tres aprendizajes para el turismo ā vĆ”lidos este fin de aƱo y durante todo el 2026
La cultura se entrena, pero sobre todo se vive
Puedes tener manuales, procesos y estĆ”ndares. Pero si tu equipo no se siente parte del propĆ³sito, nada cambia.
La empatĆa, el criterio y la calidez no aparecen mĆ”gicamente: se forman, se acompaƱan, se refuerzan.
Un equipo formado no solo sabe quĆ© hacer. Sabe por quĆ©Ā lo hace.
El empoderamiento transforma la experiencia
Una persona en servicio no deberĆa necesitar diez autorizaciones para ayudar a un viajero.
El equipo del Ritz no pidiĆ³ permiso para cuidar a Jossie. Lo hizo porque la cultura de la empresa confĆa en ellos.
En turismo, empoderar es permitir que guĆas, recepcionistas, agentes de viajes, conductores y anfitriones:
tomen decisiones a tiempo,
resuelvan imprevistos,
sorprendan al viajero,
y cuiden desde lo humano.
Cuando alguien siente que āpuedeā, la experiencia cambia. Cuando siente que āno puedeā, tambiĆ©nā¦ pero hacia lo negativo.
Las historias construyen reputaciĆ³n
Hoy, mƔs que nunca, los viajeros buscan relatos reales. Buscan humanidad. Buscan experiencias que puedan contar.
Una sola historia memorable ācomo la de Jossieā puede convertirse en la mejor estrategia de marketingā¦ sin invertir un peso.
Cada organizaciĆ³n turĆstica tiene su propia colecciĆ³n de historias: unas que elevan la marca, y otras que la frenan.
La pregunta es: ĀæQuĆ© historia te gustarĆa que la gente contara sobre tu negocio o destino?
Convertir formaciĆ³n en cultura: la clave para el turismo del 2026
En Tourism Innovation Consulting lo vemos todos los dĆas: los destinos y negocios que crecen no son los que solo invierten en tecnologĆa o marketing. Son los que invierten en personas.
Porque un buen proceso ayuda. Pero un buen equipo transforma.
Cuando la formaciĆ³n se convierte en cultura:
los viajeros sienten la diferencia,
los equipos actĆŗan con propĆ³sito,
las experiencias fluyen mejor,
y la reputaciĆ³n se construye sobre memorias reales.
El turismo necesita mĆ”s historias como la de Jossie. Historias que nazcan del corazĆ³n, de la autonomĆa y de la convicciĆ³n de servir.
ĀæQuĆ© historia quieres que cuente tu organizaciĆ³n?
Todos tenemos una āJossieā que podrĆa cambiarlo todo: un gesto sencillo, una oportunidad inesperada, una decisiĆ³n que demuestra quiĆ©nes somos realmente en esta industria.
ĀæQuĆ© historia de servicio te gustarĆa que fuera el referente de tu equipo en 2026?
EseĀ es el punto de partida para profesionalizar el turismo.
*Este artĆculo es producto del equipo de Tourism Innovation Consulting, como parte de nuestro compromiso con un turismo mĆ”s consciente, innovador y profesional.
Si deseas compartirlo, te invitamos a hacerlo siempre citando la fuenteĀ original.*