Lo que Jossie, la jirafa de peluche, puede enseñarle al turismo sobre cultura, servicio y experiencias memorables
- TIConsultora
- 13 nov 2025
- 3 Min. de lectura
Actualizado: 9 dic 2025
Por María Fernanda Sánchez, consultora en Tourism Innovation Consulting
En turismo solemos hablar de innovación, sostenibilidad, tecnología o tendencias. Pero, a veces, las lecciones más profundas no vienen de un informe técnico, sino de algo tan simple como una jirafa de peluche olvidada en una habitación de hotel.
Sí, una jirafa. Y sí, esta historia es real.
Una historia sencilla… pero extraordinaria
Hace algunos años, un niño regresó a casa después de unas vacaciones familiares en un hotel del Ritz-Carlton y descubrió que había dejado atrás algo muy importante: su peluche favorito, “Jossie”.
Su papá llamó al hotel con la esperanza de encontrarlo. Pero el equipo del Ritz hizo algo más que hallar el peluche:
lo cuidaron,
lo fotografiaron “tomando el sol”,
lo mostraron “trabajando en recepción”,
y enviaron un pequeño álbum como recuerdo de sus “vacaciones extendidas”.
El niño recuperó a Jossie, sí. Pero los padres recuperaron algo más: la certeza de que ahí había un equipo humano que entendía lo que realmente significa servir.
La historia se volvió viral. Hoy es uno de los casos más citados en cursos de hospitalidad, liderazgo y cultura de servicio.
¿Por qué un gesto tan simple impactó tanto al mundo del turismo?
Porque no se trató de un procedimiento. Se trató de una cultura.
Una cultura que permite que un empleado vea una oportunidad para crear una experiencia memorable, no solo una obligación para cumplir un protocolo.
En otras palabras: el verdadero servicio nace cuando los equipos están formados, conectados y empoderados.
Y eso es exactamente lo que el turismo necesita recordar.
Tres aprendizajes para el turismo — válidos este fin de año y durante todo el 2026
La cultura se entrena, pero sobre todo se vive
Puedes tener manuales, procesos y estándares. Pero si tu equipo no se siente parte del propósito, nada cambia.
La empatía, el criterio y la calidez no aparecen mágicamente: se forman, se acompañan, se refuerzan.
Un equipo formado no solo sabe qué hacer. Sabe por qué lo hace.
El empoderamiento transforma la experiencia
Una persona en servicio no debería necesitar diez autorizaciones para ayudar a un viajero.
El equipo del Ritz no pidió permiso para cuidar a Jossie. Lo hizo porque la cultura de la empresa confía en ellos.
En turismo, empoderar es permitir que guías, recepcionistas, agentes de viajes, conductores y anfitriones:
tomen decisiones a tiempo,
resuelvan imprevistos,
sorprendan al viajero,
y cuiden desde lo humano.
Cuando alguien siente que “puede”, la experiencia cambia. Cuando siente que “no puede”, también… pero hacia lo negativo.
Las historias construyen reputación
Hoy, más que nunca, los viajeros buscan relatos reales. Buscan humanidad. Buscan experiencias que puedan contar.
Una sola historia memorable —como la de Jossie— puede convertirse en la mejor estrategia de marketing… sin invertir un peso.
Cada organización turística tiene su propia colección de historias: unas que elevan la marca, y otras que la frenan.
La pregunta es: ¿Qué historia te gustaría que la gente contara sobre tu negocio o destino?
Convertir formación en cultura: la clave para el turismo del 2026
En Tourism Innovation Consulting lo vemos todos los días: los destinos y negocios que crecen no son los que solo invierten en tecnología o marketing. Son los que invierten en personas.
Porque un buen proceso ayuda. Pero un buen equipo transforma.
Cuando la formación se convierte en cultura:
los viajeros sienten la diferencia,
los equipos actúan con propósito,
las experiencias fluyen mejor,
y la reputación se construye sobre memorias reales.
El turismo necesita más historias como la de Jossie. Historias que nazcan del corazón, de la autonomía y de la convicción de servir.
¿Qué historia quieres que cuente tu organización?
Todos tenemos una “Jossie” que podría cambiarlo todo: un gesto sencillo, una oportunidad inesperada, una decisión que demuestra quiénes somos realmente en esta industria.
¿Qué historia de servicio te gustaría que fuera el referente de tu equipo en 2026?
Ese es el punto de partida para profesionalizar el turismo.
*Este artículo es producto del equipo de Tourism Innovation Consulting, como parte de nuestro compromiso con un turismo más consciente, innovador y profesional.
Si deseas compartirlo, te invitamos a hacerlo siempre citando la fuente original.*
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